پشتیبانی و نگهداری


ارائه خدمات پشتیبانی فراگیر به مشتریان

شرکت مهندسی تیراژه رایانه تهران جهت افزایش رضایتمندی مشتریان و عدم وابستگی کاربران به شرکت جهت انجام تغییرات داخلی و جزیی، سیستم را به گونه ای طراحی نموده است که کاملاً پارامتریک بوده و برای انطباق با چرخه کاری بیمارستان بدون نیاز به کد منبع برنامه، بسیاری از قسمتها قابل پیکربندی می باشند . همچنین می توان به امکان تولید انواع گزارشات توسط مرکز با توجه به نیازهای روزمره مدیریت و واحدها و بدون وابستگی به شرکت اشاره نمود.

با عنایت به گستردگی استفاده کنندگان نرم افزار در مناطق مختلف کشور و نیز تنوع مراکز، نرم افزار همواره بر اساس آخرین دستورالعمل ها و نقطه نظرات مدیران و کاربران متعدد بومی سازی و به روز میگردد. این امر سبب حصول اطمینان از انطباق روند کاری نرم افزار با آخرین دستورالعمل ها و سهل ترین محیط کاربری برای کلیه مشتریان است. شرکت مهندسی تیراژه رایانه تهران خود را متعهد می داند که در صورت ارائه نگارشهای جدیدی از نرم افزار، آن را با احتساب تخفیف ویژه در اختیار مشتریان قبلی خود قرار دهد.

سیستم پس از پایان زمان قرارداد و به پایان رسیدن فازهای پیش بینی شده توسط بیمارستان به صورت قطعی تحویل گرفته می شود و زمان پشتیبانی آغاز می گردد. قرارداد پشتیبانی بصورت مجزا و سالیانه تنظیم شده و تعهدات مطرح شده برای شرکت طبق قرارداد فوق ادامه می یابد. بر اساس این تعهدات، در صورت بروز مشکلات احتمالی در روند کاری نرم افزار، کارشناسان این شرکت آمادگی پاسخگویی تلفنی، ارتباط شبکه ای و یا حضور در مرکز را، بسته به اولویت مورد خواهند داشت.

شرکت تیراژه رایانه تهران اقدام به ایجاد یک Help Desk نموده است تا بتواند درخواستهای پشتیبانی کاربران را بهتر و موثرتر و به صورت متمرکز جمع آوری نماید. همچنین ما از ابزارهای نرم افزاری برای نوبت دهی و مدیریت درخواست ها و ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی بهره می بریم. کارشناسان شرکت تیراژه بصورت مداوم تاثیر این روشها بر رضایت کاربران را ارزیابی مینمایند. نگرش ما به بخش Help Desk بصورت یک پروژه همیشه در جریان است چرا که ما تلاش میکنیم تا با بررسی دقیق بازخورد کاربران، رویکردهای مناسب تری را در این حوزه به کار بگیریم.

بر این اساس است که ما به کاربران خود این امکان را داده ایم تا از طریق وب سایت شرکت بتوانند وضعیت پیشرفت درخواست های خود و اقدامات انجام شده توسط کارشناسان شرکت را پیگیری نمایند. این اقدام که یک نوآوری مهم از سوی شرکت تیراژه رایانه تهران محسوب می شود، در جهت تسهیل ارتباط کاربران با شرکت طراحی شده است. همچنین در نظر داریم تا از این طریق راهنمایی های بیشتری در خصوص رفع مشکلات احتمالی و نحوه استفاده از راه حل های نرم افزاری را در اختیار کاربران قرار دهیم.

اگر به هر دلیلی پرسنل پشتیبانی ما نتوانند مشکلی را برطرف نمایند، جهت بررسی بیشتر از همیاری سطح دوم پشتیبانی متشکل از کارشناسان ادمین و برنامه نویسی، برخوردار خواهند شد. در عین حال کاربران ما با پرسنل سطح اول پشتیبانی مرتبط خواهند بود تا از اغتشاش در فرآیندهای بررسی فنی و ارائه خدمات پشتیبانی جلوگیری شود. نتیجه این امر جریان روان خدمات پشتیبانی خواهد بود.

ما در شرکت تیراژه رایانه تهران همواره بر این باوریم که خدمات پشتیبانی مهمترین اولویت ما هستند. به همین لحاظ ما بیشترین تاکید را بر ارائه خدمات سریع توسط پرسنل و رابطه شفاف آنها با کاربران داریم. صرف نظر از نوع مشکل، ما همواره بیشترین تلاش را برای رسیدن به بهترین راه حل ممکن انجام خواهیم داد. برای تحقق این مهم همیاری کاربران در جهت توصیف هر چه دقیقتر مشکلات احتمالی ضروری میباشد. علاوه بر این تعیین یک فرد مشخص در بیمارستان جهت برقراری تماس با شرکت و نیز اولویت بندی دقیق درخواستها بسیار حائز اهمیت میباشد. با این رویکرد است که شرکت تیراژه رایانه تهران تمام روش های ممکن خدمات رسانی و پشتیبانی سیستم را به ترتیب اولویت به صورت زیر به انجام میرساند:

1. بررسی مشکل توسط کارشناسان رایانه بیمارستان و سعی در رفع آن
2. اعلام مشکل به شرکت از طریق تلفن، پست الکترونیک (email)، فکس و...
3. بررسی مشکل اعلام شده توسط کارشناسان شرکت و سعی در راهنمایی تلفنی، پست الکترونیک، فکس و ... کارشناسان کامپیوتر بیمارستان در جهت رفع مشکل
4. ارسال بسته های رفع اشکال و یا برنامه های تصحیح شده (Update Pack) به صورت الکترونیک برای بیمارستان و اجرای آن توسط کارشناسان کامپیوتر بیمارستان
5. اتصال به سیستم بیمارستان از راه دور از طریق اینترنت و رفع اشکال
6. اعزام کارشناس به محل بیمارستان و رفع اشکال

با توجه به نکات فوق، شرکت تیراژه رایانه تهران میکوشد تا با به کارگیری یک گروه اختصاصی از کارشناسان فنی، پشتیبانی همه جانبه ای را به مشتریانش ارائه دهد. برخی از دیگر ویژگی های ساختار پشتیبانی در شرکت تیراژه عبارتند از:

پشتیبانی 24 / 7

شرکت تیراژه رایانه تهران پشتیبانی فنی خود را به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته ارائه میدهد.

مسئول تماس و پیگری

پس از دست یابی به اهداف سیستم، یک نماینده پشتیبانی به مشتری اختصاص داده می شود و به عنوان یک نقطه تماس با شرکت برای هر مسأله مورد نیاز (شامل مسائل پشتیبانی، کمک به شخصی سازی و یا آموزش های اضافی) خدمت ارائه میدهد.

سیستم پشتیبانی اختصاصی

درخواست های مشتریان با استفاده از یک سیستم الکترونیک پیشرفته، ثبت و پیگیری می شوند. گروه پشتیبانی شرکت، به صورت خودکار از آنها مطلع شده و به سرعت به آن ها پاسخ می دهد. ما به سادگی و به کمک این سیستم پیشرفت امر پشتیبانی را پیگیری می کنیم.

زمان پاسخگویی

تماس های پشتیبانی که در طول ساعات اداری ارائه می شوند، در طی چند ساعت پاسخ داده خواهند شد. تماسهای پشتیبانی خارج از ساعات اداری در روز کاری بعد پاسخ داده خواهند شد.

پشتیبانی نامحدود

برای پذیرش و رفع مشکلاتی که به پشتیبانی ارجاع می شوند، هیچگونه محدودیت تعداد در ماه یا سال وجود ندارد و هر زمان، مجموعه ایی با هر مشکلی مواجه شود، ما آمادۀ ارائۀ خدمات پشتیبانی هستیم.